کارشناس پشتیبانی نرم افزار چیکار می کنه؟

28 اسفند کارشناس پشتیبانی نرم افزار چیکار می کنه؟

هدف از پرداختن به جایگاه شغلی کارشناس پشتیبانی نرم افزار

در این مقاله بررسی می کنم در جایگاه شغلی ” کارشناس پشتیبانی نرم افزار ” چه سرفصل هایی را باید دنبال کنید. احتمالاً این سوال برای شما مطرح شود که معیار این مقاله چه رفرنس و منابعی است؟ علاوه بر تجربه کاری بنده و مصاحبه از دوستان شاغل در حوزه تولید نرم افزار، چندین آگهی و Ads شرکت های ایرانی را بررسی نموده ام تا بتوانم یک مقاله مناسب و البته با کیفیت را منتشر کنم.

این مقاله همواره در حال به روزرسانی (Update) و انتشار نتایج جدید می باشد و از شما درخواست می کنم که هر تجربه ای دارید از طریق کامنت ها با ما به اشتراک بگذارید.

کارشناس پشتیبانی نرم افزار

در شرکت های نرم افزاری جایگاه کاری مختلفی وجود دارد که دسته بندی این جایگاه ها بر اساس مقیاس (Scale) آن شرکت و پروژه تعیین می شود تمرکز ما روی جایگاه کارشناس پشتیبانی نرم افزار است که یک هم خانواده به نام جایگاه کارشناس استقرار نیز دارد. این دو جایگاه کاری (کارشناس پشتیبانی نرم افزار و کارشناس استقرار) اشتراکات زیادی باهم دارند گاهاً در شرکت های کوچک و متوسط به یک واحد تبدیل می شوند و در شرکت های بزرگ جایگاه این دو جایگاه از هم جدا می شود.

تعریف کارشناس پشتیبانی نرم افزار : در حالت کلی یک جایگاه شغلی در شرکت نرم افزاری است که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را برعهده دارد.

وظایف کارشناس پشتیبانی نرم افزار

+ بر اساس تجربه و مصاحبه ها   – یک پاراگراف مهم 🙂

جمع بندی انجام شده متشکل از بازخورد افرادی است که در مصاحبه های کاری (Job interviews) حضور داشتند و یا اینکه شاغل در این حوزه بوده اند، پس می توان گفت که در پاراگراف بعدی شما می توانید به این نتیجه برسید که کارفرما یا ذینفع (stakeholder) چه انتظاری از شما دارد و از طرفی شما با چه مهارت هایی می توانید در این جایگاه کاری موفق باشید.

مهم : مطمئناً در کنار مهارت های فنی؛ مهارت های فردی نیز تاثیرگذار است اما در این مقاله صرفاً در مورد مهارت های فنی صحبت می کنم. و نکته دیگر طرف مقابل ما با شرکت های نرم افزاری در پلتفرم Microsoft می باشد.

اکنون به سراغ حوزه کاری شما می رویم که متشکل است از : تست و خطایابی – استقرار نرم افزار – مدیریت سیستم میزکار ( Help desk – Ticketing )

1. تست و خطایابی
   در فاز تست و خطایابی ما استراتژی تست جعبه‌ سفید White-Box Testing و تست جعبه‌ سیاه Black-Box Testing را داریم محصول تولیدی آن شرکت در اختیار شما قرار داده می شود تا بتوانید قسمت ها و ماژول های آن نرم افزار را تست کنید.
   در تست جعبه سفید روال منطقی برنامه را دنبال می کنید. منطق درونی نرم‌افزار در این بخش چگونه کار می کند؟ اگر مشکل ایجاد شده سطحی باشد می توانید با ابزارهای مانیتورینگ مانند پروفایلر این موضوع را هندل کنید و به تیم توسعه اطلاع دهید مشکل از اینجا است ولی در مجموع تست جعبه سفید جزو وظایف تیم توسعه و یا تیم مستقر برای تست می باشد و جزو وظایفت شما نیست.
   تست جعبه سیاه جزو وظایف شما است در این تست کاری با منطق درونی نرم افزار ندارید و صرفاً تمرکز خود را روی ورودی‌ها و خروجی‌های سیستم نرم‌افزاری قرار می‌دهید. یک کاربر ایجاد می کنید سطح دسترسی را تغییر می دهید این فاکتور را ایجاد کنید. حذف کنید ببینید عملکرد نرم افزار به درستی، قابل انجام است؟ به این مدل کار تست عملکردی نیز گفته می شود. خلاصه صحبت ها هر باگی، خطایی یا ایرادی در نرم افزار پیدا شد اگر در توان خودتان بود که آن را مطرح کنید و بعد برطرف بفرمائید در غیر این صورت  آن را مستقیماً یا از طریق مدیر تیم پشتیبانی به واحد توسعه منتقل کنید تا در برنامه ریزی های خودشان آن را برطرف کنند.
2. استقرار و آموزش نرم افزار
   واحد فروش طی قراردادی، یک محصول را به مشتری (Client) حقیقی یا حقوقی می فروشد و نیاز است که شما به عنوان یک کارشناس فنی این نرم افزار را روی سرور و یا سیستم مشتری نصب کنید.جزو وظایف شما است که بتوانید علاوه بر نصب اگر نکته آموزشی نیز نیاز است به مشتری منتقل کنید.
   از طرف شرکتی که استخدام شده اید در روزها و یا ماه های آغاز کار، شما آموزش خواهید دید که چگونه باید برای مشتری استقرار نرم افزار را انجام دهید. دقت کنید که شرکت فرآیند کار را توضیح می دهد ولی این مهارت فنی شما است که رونداجرایی را دنبال کنید. مثلا شرکت فقط می گوید دیتابیس SQL SERVER  را نصب کنید، اینکه چطور نصب شود جزو مهارت هایی هست که باید شما بلد باشید.
   برای نصب نرم افزار برای مشتری (استقرار محصول) نیاز است در آیتم های زیر مهارت داشته باشید:
   – نصب سسیتم مدیریت پایگاه داده SQL Server
   – نصب ابزار IIS
   – درون ریزی (Import) داده در دیتابیس. گاهی داده های پایه (اطلاعات پایه) مربوط به نرم افزار است مانند شهر و استان ها؛واحدهای وزنی و … و گاهی هم اطلاعاتی است که از مشتری دریافت می کنید مانند لیست کالاها،لیست کاربران یا لیست کارمندان یک شرکت، که نیاز است در نرم افزار درون ریزی (Import) شوند.
   – فعال سازی ماژول های مورد نیاز آن سازمان که برای شما مشخص می کند چه ماژول هایی بر اساس سفارش این مشتری باید فعال سازی شود.
   – انجام پیکربندی اولیه برای نرم افزار نیز جزو وظایف شما است مثلا تنظیم سال مالی جاری یا تعریف انبارها، مشخص کردن مسئول هر انبار جزو موارد است که باید اعمال شود. در این بخش با نرم افزار اکسل و همچنین زبان برنامه نویسی SQL  خیلی کار دارید.
   – آخرین بخش آموزش نرم افزار است که باید علاوه بر ارائه فیلم های آموزشی به مشتری،یک سری نکات را به مشتری آموزش بدهید.
3. مدیریت سیستم میزکار
   شرکت شما جهت دریافت درخواست‌ها از مشتریان و ارائه خدمات پشتیبانی نیاز به یک سیستم ثبت درخواست (Ticket) دارد که شما بعنوان کارشناس فنی این وظیفه را دارید درخواست هایی که به شرکت شما ارسال می شود را بررسی بفرمائید اگر مشکلات کاربر بصورت سحطی بود مانند بازیابی کلمه عبور و … که انجام می دهید و اگر در حیطه کاری شما نبود به واحدهای دیگر مانند واحد توسعه، تیکت را ارجاع می دهید.

چالش کاری کارشناس پشتیبانی نرم افزار و مهارت ها

می خواهیم از سرفصل ها و آیتم هایی که در حین کار با آنها روبرو می شوید صحبت کنیم.هدف بنده این است که با مطاله این بخش از عهده مصاحبه های کاری بربیائید و لطفاً ما را همراهی بفرماید تا بتوانیم این بخش را کامل تر کنیم.ضمناً در بخش بالایی اشاره داریم در این پست فقط و فقط در مورد مهارت های فنی صحبت می کنیم.

• توانایی نصب و راه اندازی SQL-Server را باید داشته باشیم و هیچ مشکلی در این روند نداشته باشید.
• چگونه بتوانیم درون ریزی (Import) داده ها را انجام دهیم؟ از یک فایل CSV یا اکسل به درون پایگاه داده(Database) و یا برعکس داده ها را منتقل کنید.
• نحوه تهیه نسخه پشتیبان (Backup) و بازیابی (Restore) کردن و اینکه چگونه یک جاب برای تهیه نسخه پشتیبان ایجاد کنید.
• نیاز است کار با پروفایلر را آشنا باشید. یک خطایی رخ می دهد شما با بررسی منطق اجرایی آن عملیات از طریق ابزار پروفایلر مشخص می کنید که این خطا کجا رخ می دهد و آن مشکل را برای توسعه دهنده شرکت خودتان ارسال می کنید.اصلاح آن وظیفه شما نیست.
• نیاز است با نرم افزار های Stimulsoft و Reportviewer یا FastReport آشنا باشید توانایی ایجاد یا تغییر گزارشات را داشته باشید.
• جابجایی یک دیتابیس،کپی گرفتن از اطلاعات یک جدول و خروجی از اطلاعات جزو مواردی است که نیاز است یاد بگیرید. نحوه اسکریپت گرفتن از دیتابیس و اجرای اسکریپت در دیتابیس
• نرم‌افزارهای ریموت دسکتاپ (Remote Desktop) را بشناسید و با آن ها کار کنید مانند TeamViewer-AnyDesk-ConnectWise Control
• داشتن مهارت کار با زبان SQL و شناخت سطحی سرویس های SQL Server  مهم است.
• نحوه نصب و راه اندازی IIS را دنبال کنید.
• ساختار Connection String را بشناسید.
• نرم افزار Microsoft Office Excel برای Clean کردن داده ها، ارائه گزارش کاری و یا برای کار با داده ها خیلی مهم است حتما این نرم افزار را یاد بگیرید.
• نرم افزار geek uninstaller pro برای حذف نرم افزارها بر روی سیستم عامل خیلی کاربردی است و پیشنهاد می کنم یاد بگیرید. خیالت راحت می شود که فایل سیستمی اضافه ای بعد از حذف در نرم افزار وجود ندارد. بخصوص اگر خواستید یک زمانی SQL Server  را حذف و نصب کنید حتما از این روش برای حذف استفاده کنید.
• چگونه می توانیم رکوردهای تکراری را حذف کنیم؟ بگونه ای که یک رکورد نگه داشته شود و دیگری حذف شود؟

از SQL  و SQL Server  بیشتر بدانیم:

• ما پایگاه داده ای به نام SQL  نداریم. SQL یک زبان است و پایگاه داده ما SQL SERVER  است این ها را از هم تفکیک کنید.
• ورژن های مختلف SQL Server  را بشناسید و بدانید چطور می توانید ورژن ها را مشاهده کرد.
• تفاوت SSMS و SQL Server را بشناسید.
• تفاوت left join با inner join در چیست؟ مبحث ادغام کردن (Join) را مسلط باشید.
• Temp table را توضیح دهید و کاربردش برای چه مواقعی است و چه روش‌هایی برای ایجاد و استفاده ازش هست؟
• با دستورات SQL  عملیات ایجاد، به روزرسانی،حذف و نمایش رکوردها (CRUD) را انجام دهید. مفهوم Crud  یعنی Create, read, update and delete
• CTE کجا به درد می خورد؟
• انواع Backup و همچنین Restore را بشناسیم.
• نحوه ایجاد job چگونه است از چه سرویسی برای این کار استفاده می شود؟ که این عملیات در Maintenance Plan  رخ می دهد.
• هر پایگاه داده (Database) از چه فایل هایی تشکیل شده است و مسیر ذخیره شدن آنها بر روی سرور و یا سیستم کجا است؟
• مفهوم پیاده سازی Group by  چگونه است؟ چه زمانی باید از آن استفاده کنیم؟

این مقاله در حال به روز رسانی است تا اینجای کار نزدیک به ۵ ساعت زمان گرفت و با تجربیات شما کامل تر می شود. سپاسگزارم از همراهی شما و دوستانم :

• محسن کاظمی
• میلاد کریمی
• علی عمرانی
•  مهدیه فاطمی